Kirjasto vai kansalaispalvelu? Palvelumuotoilua tutkimassa Englannissa ja Tanskassa

Helsingin kaupunginkirjasto – Yleisten kirjastojen keskuskirjasto ja opetus- ja kulttuuriministeriö järjestivät noin 50 kirjastoammattilaiselle ajatuksia herättäneen matkan Englannin ja Tanskan kirjastoihin lokakuun lopulla. Matka on herättänyt ajatuksia erityisesti kirjaston asemasta kunnassa ja asukkaiden elämässä.

Julkaisemme Rantasalmen kirjastonjohtaja Jenni Jorun ajatuksia matkan annista ja samalla herättelemme keskustelua suomalaisten kirjastojen muutoksen suunnasta. Englannin ja Tanskan antia ovat jo käsitelleet kirjastosihteeri Jan Nyström Pukkilan kirjastosta laajassa blogissaan sekä Mikkelin kirjastotoimenjohtaja Virpi Launonen Kirjastolehdessä. Liitämme nämä kirjoitukset kommenteiksi blogi-ketjuumme ja toivomme, että niidenkin innoittamana keskustelua syntyy akselilla kirjasto-vai-kansalaispalvelu.
Kirjastot.fi-toimitus

#UK-DK 2015

19.10.2015, suden hetki, viitostien risteys jossakin Juvan takana. Etelä-Savon Lumpeet Mikkelistä, Joroisista, Juvalta ja Mäntyharjusta hyppäävät autoon ja liittyvät muutamaa tuntia ja yhtä yliajettua pöllöä myöhemmin viisikymmenpäiseen seurueeseen tutustuakseen Lontoon, Birminghamin, Aarhusin, Helsingørin ja Taarnbyn kirjastoihin Englannissa ja Tanskassa. Reissu on kiinnostanut: Helsingin kaupunginkirjaston emännöimä matka on täyttynyt viikossa ja rannalle on jäänyt nelisenkymmentä. Projektipäällikkö Kristina Virtanen kertoo, että OKM on ilmaissut tyytyväisyytensä siihen, että edustusta on niin isoista kuin pienistäkin kirjastoista ja eri puolilta Suomea.

Nämä matkat ovat erityisesti pienille kirjastoille ikkunoita kotimaiseen ja kansainväliseen kirjastomaailmaan. Matkoilla ajatukset vaihtuvat ja tuulettuvat, usko puhdistuu ja vahvistuu, oma paikka osana isompaa kuvaa täsmentyy. Lisäksi matkoilla solmitaan monenlaisia hersyviä kumppanuuksia, jotka voivat olla virkistäviä, ilahduttavia ja hyödyllisiä niin ammatillisesti kuin sosiaalisestikin.

Vaikka kunnille onkin joskus enemmän tai vähemmän vaikeaa perustella, miksi kirjaston henkilökunnan tulee välttämättä käväistä Lontoossa tai edes eri puolella Suomea, niin perästä kuuluu. Havainnot ja ideat konkretisoituvat joskus yllättävänkin nopeasti. Matkanjärjestäjille osoitetuissa pienissä kiitossanoissa totesin, että matka tulee kotikunnille kalliiksi: ei itse matkan, vaan matkalla syntyneiden ideoiden vuoksi.

 

Saavutettavuutta sijainnin, tuotteen ja palvelun avulla: Idea Store/Lontoo

Ensimmäinen etappimme oli Lontoon Idea Store,  joka rakennettiin Whitechapelin väestörikkaalle, köyhälle ja monien kansalaisuuksien alueelle. Alkutilanne ei ollut järin rohkaiseva: alueen kirjastot olivat huonossa jamassa, 82% väestöstä ei käyttänyt kirjastopalveluita.

Kirjastopalveluiden suunnittelu alkoi keräämällä n. 600 henkilön ryhmä, joka edusti väestön läpileikkausta. Heille tehtiin noin tunnin tutkimushaastattelu, josta palkittiin 20£ voucherilla paikallisiin liikkeisiin. Suunnittelu aloitettiin siis tutustumalla niihin ihmisiin, joita varten kirjastopalvelua tuotetaan

Suurin osa ei-käyttäjistäkin piti kirjastopalveluita tärkeänä. Syyt sille, että palveluita ei käytetty, johtui huonosta saavutettavuudesta: perustarpeiden tyydyttäminen ja arjen pyörittäminen vievät aikaa ja energiaa: kirjasto häviää, jos arki pakottaa valitsemaan ruokakaupan ja kirjaston välillä. Niinpä Idea Store rakennettiin sinne, missä ihmiset muutenkin asioivat. Samalla huolehdittiin siitä, että aukioloajat ovat riittävät, ts. samat, kuin kaupoilla.

Idea Storen yksi tavoite on kohentaa alueen väestön henkistä ja aineellista elintasoa tarjoamalla mahdollisuuksia itsensä kehittämiseen. Aikuisopiskelun ja kirjastopalveluiden tilat olivat lomittain: kirjastosta löytyi niin tanssistudio kuin eri puolille kirjastoa sijoitettuja luokkahuoneita ja kokoustiloja. Tilojen ja palveluiden suunnittelu palveli elinikäisen oppimisen ideaa.  Aikuiskoulutuksen ja kirjaston yhteistyön tavoitteeksi oli asetettu paikallisyhteisön osallisuus, voimaantuminen ja rikastaminen. Kirjastoa esitellyt Sergio Dogliani kertoi opetuksen ja kirjastoalan kumppanuuden antaneen myös painoarvoa rahoitusneuvottelupöydissä.

Rakennuksena Idea Store ei ollut mikään arkkitehtoninen herkkupala: tilat ja rakennus oli tehty konstailematta ja kovaan käyttöön.  Hyllyt olivat vaneria ja lattiat kouluista tuttua nyppypintaista kumimattoa.

Vaikka arvostankin kovasti estetiikkaa ja hyvää muotoilua ja mielestäni kansalaiset ovat ansainneet sen, että julkisten tilojen suunnitteluun ja kalustoon käytetään rahaa, niin valintatilanteessa on kuitenkin tärkeämpää keskittyä siihen, että sijainti, tuote, palvelu ja saavutettavuus ovat kohdillaan. Pallotuolin sijaan voisi tarjota kielikahvilan tai luentosarjan. Tanskalaisen valaisimen sijaan voisi hankkia lamput marketista ja tilata pari uutta aikakauslehteä.

Ideastore Sergio Dogliani
Tässä on  Sergio Dogliani, Deputy Head of Idea Store. Hän uskalsi laittaa lastenosaston koneet päivittäin kiinni tunniksi ja tarjota tilalle satutunteja.

Olin hieman yllättynyt siitä, miten kirjallisuuspainotteinen kirjasto Idea Store olikaan. Kirjastosta näki, että kokoelma oli keskeinen asia: ala-aulan parhaalla paikalla oli hyvin opastettu uutuusalue ja sen yhteydessä esillä core-collectioniin eli klassikkokokoelmaan kuuluvia teoksia. Dogliani kertoi, että kokoelmaa ylläpidetään niin, että siihen kuuluvat teokset löytyvät aina kirjastosta.

Idea Storessa oli myös päästy yli peliluolatrendistä: lastenosastolla tietokoneet suljetaan päivittäin tunniksi. Tänä aikana kirjasto tarjoaa erilaisia satutunteja ja lukemiseen liittyviä aktiviteetteja. “Pelaaminen häiritsee muita, se ei ole erityisen opettavaista eikä kehittävää. Lisäksi pelaaminen vaikuttaa koko paikan ilmapiirin”, Segio Dogliani täräytti. Idea Store on saattanut luopua kirjasto-nimestä, mutta kaikesta näki, että kirjallisuus oli yhä palveluiden keskiössä.

Birminham-wow

20.10. oli vuorossa tutustuminen Birminghamin kirjastoon. Karmeinta mahdollista 70-lukulaista betoniarkkitehtuuria edustanut vanha kirjasto oli lähellä uutta metallipyörylöillä verhoiltua, varsin vaikuttavaa rakennusta, joka taas oli rakennettu kaupungin suurimman aukion tuntumaan. Vierestä kulki vilkas kävelykatu, jota käyttää vuosittain yli 50 miljoonaa ihmistä.

Birmingham on sisämaan teollisuuskaupunki, jossa on enemmän nuoria, kuin missään muualla Euroopassa. Kirjaston brändiä oli haluttu rakentaa uskollisena kaupungin imagolle: Birmingham on perinteisesti ollut “city of thousand trades” ja teollisen vallankumouksen kehto. Uudella kirjastolla nähtiin tärkeä rooli Birminghamin kaupungin identiteetin luojana ja osana muutosta, jossa törkyinen teollisuuskaupunki etsii identiteettiään jälkiteollisessa maailmassa.

Siirtymä ei ole tapahtunut tuskitta: nuoren väestörakenteen synnyttämät mahdollisuudet olivat kääntyneet ongelmiksi suuren nuorisotyöttömyyden ja epäonnistuneen koulutuspolitiikan vuoksi. Teollinen taantuma näkyi rajusti kirjastossakin: 2013 avatun Euroopan suurimman yleisen kirjastoon oli kohdistettu rampauttavat leikkaukset: 170 henkilön seitsenpäiväisesti, 73 tuntia viikossa auki oleva kirjasto joutuu nyt nilkuttamaan 80 henkilön varassa kuutena päivänä viikossa, yhteensä 40 tuntia. Kirjastoa esitteli massiivisten budjettileikkausten jälkeen varhaiseläkkeelle jäänyt kirjastonjohtaja Briang Gambles, joka valitteli osaamisen katoamista.

Niin Lontoossa kuin Birminghamissakin kirjaston yhteiskunnallinen merkitys alueen asukkaille ja identiteetille nostettiin esille. Oppiminen oli Birminghamissa todettu parhaaksi keinoksi parantaa ympäröivän yhteisön mahdollisuuksia kohentaa omaa elämää ja parantaa koko yhteisön hyvinvointia. Yhteisölliset vaikutukset konkretisoituivat esimerkiksi niin, että kirjaston rakennustyöt tehnyt rakennusliike oli sitoutettu rekrytoimaan rakennusprojektiin pitkäaikaistyöttömiä ja avaamaan työssäoppimispaikkoja sekä järjestämään yleisölle kiertokäyntejä rakennustyömaalle. Aluksi erittäin vastahakoinen rakennusliike oli joutunut myöntämään, että projekti oli ollut kaikin puolin menestys ja kohentanut senkin yrityskuvaa.

Birmingham City LibraryBirminhamin kirjasto tarjoaa upeat puitteet vaikkapa vihkitilaisuudelle Shakespeare Memorial Roomissa, mikä ei lohduttane, kun leikkausten myötä kirjastoammatillinen osaaminen on kadonnut kirjastosta.

Ällistyttävä Dokk1

Birminghamin kirjastoa ja Tanskan Aarhusissa sijaitsevaa Dokk1 -kirjastoa yhdistää wow-arkkitehtuuri. Brian Gambles kertoi, että Birminghamin kirjaston tiloissa oli tavoitettu yllätyksellisyyttä ja tuntua siitä, että on maagisessa paikassa. Birminghamin ylös asti auki olevan pyöreän aulan seinät olivat verhottu kymmeniä metrejä korkeilla kirjahyllyillä ja salin läpi saattoi nousta liukuportaita pitkin. Siinä missä Birmingham oli elegantti ja kevyt, oli Aarhusin teollisuussatamaan, liikenteen solmukohtaan rakennettu Dokk1 suorastaan brutaali rakennus.  Dokk1 on Aarhusin suurin julkinen rakennushanke ja vastasi kirjastonjohtaja Rolf Hapelin mukaan alueen kokonaissuunnitelmassa ja mittakaavassa esimerkiksi Markuksen aukiota Venetsiassa.

Aarhusin Dokk1 -kirjastossa nousi jälleen esille jo kahdesta edellisestä tutut teemat: kirjastolle oli haettu erilaisten kumppanuuksien ja palveluiden integraation kautta vahvaa roolia paikallisyhteisössä. Kirjaston katsottiin lisäävän yhteiskunnallista koheesiota: se paitsi lisäsi paikallisten asukkaiden ymmärrystä erilaisista kulttuureista, myös tarjosi maahanmuuttajille ikkunan Tanskaan. Kirjaston tehtäviin kuului myös yhteiskunnan ja kunnan palveluista kertominen: päivän sana oli fasilitointi: kirjasto on saavutettava paikka, jossa voi joko työskennellä eri ammattikuntien edustajia tai jossa voidaan kertoa erilaisista palveluista. Kirjastokonseptia esitellyt Rolf Hapel halusi, että kirjasto esittäisi kysymyksen siitä, mihin yhteisön ongelmiin kirjasto voisi olla vastaus.

Dokk1
Dokk1:n lastenosasto oli niin iso, että sinne mahtui kasvihuone, kiipeilyseinä ja teatterillinen rooliasuja, mutta kukaan siellä ei kyllä lukenut kirjoja.

Hamletin kaupungista ja Kastrupin lähiöön

Helsingør bibliotek

Jens Lauridsen isännöi ryhmäämme Helsingørissä ja Taarnbyssä, eikä voinut käsittää, mikä saa ihmset nimeämään kirjaston Dokk1:ksi.

Majken Jørgensen and Jens Lauridsen esittelivät ryhmällemme viimeiset kohteemme, jotka olivat kaksi pienempää kirjastoa Helsingørissä ja Kastrupin lentokentän läheisyydessä, Taarnbyn kaupunginosassa.

Yleinen mielipide vaikutti olevan, että jos jonnekin haluttaisiin tulla rekrytoiduksi, niin Helsingøriin: kirjasto oli merenrannalla Kronborgin linnan läheisyydessä. Kirjasto oli mittasuhteiltaan miellyttävä, huikean kaunis ja innostava, mutta kieltämättä Jens Lauridsenin kritiikki siitä, miten paikka on liiankin valmis, piti paikkansa. “Lastenosasto muistuttaa teinitytön huonetta, jossa kaikki on paikoillaan”, Lauridsen totesi, mikä sai Ryhmämme epäilemään ääneen, ettei hän ollut useinkaan, jos koskaan, käynyt teinitytön huoneessa.

Majken Jørgensen kertoi, että palvelukonseptia oli lähdetty uudistamaan “Learning by burning” -ajatuksesta: “Kirjasto ei ole yksityinen koti. Kirjastoammattilaisten on kyettävä selittämään valintojaan ja kertomaan, mihin toimenpiteillä tähdätään”, Majken paukutti.  Tästä huolimatta Helsingør tarjosi asiakkailleen hyviä perinteisiä asioita, kuten hiljaisia tiloja. Mahdollisuus oppia nousi jälleen asiaksi, jota korostettiin sekä Helsingørissä että hiljattain remontoidussa Taarnbyssä, lähellä Kastrupin lentokenttää. Jens Lauridsen esitteli loppuyhteenvedossa nelikenttää, jossa luovuus, voimaantuminen, elämykset ja osallisuus vuorottelevat tiloissa, joissa on mahdollista oppia, kohdata, esittää tai inspiroitua tutkimalla, luomalla, innostumalla ja osallistumalla.

Loppupäätelmiä

Kaiken kokemamme ja näkemämme jälkeen täytyy sanoa, että kirjastojen arjessa Suomessa tehdään paljon oikeansuuntaisia asioita. Kirjastoissa on hankkeiden kautta tehty yhteistyötä niin nuorisotoimen, sosiaalitoimen, koulujen kuin kansalaisopistojenkin kanssa, mutta miten integraatiota voisi syventää ja luoda yhteisöön hankkeiden lisäksi myös pysyviä muutoksia ja toimintatapoja? Lisäksi huomasin, että kirjaston ei ole syytä luopua identiteetistään organisaationa, joka takaa kansalaisen pääsyn tietoon ja kulttuuriin. Uusista välineistä saa ja täytyy innostua, mutta tärkeämpää lienee, mitä välineellä voidaan tehdä ja minkälaisiin resursseihin sillä voidaan päästä.

  • Kirjastojen palvelumuotoilussa paras tulos syntyy osallistamalla asiakkaat hankkeeseen jo suunnitteluvaiheessa. Tämä ei tarkoita kirjaston perinteisistä palveluista luopumista, joka on tarjota ihmisille pääsy kauno- ja tietokirjallisuuden äärelle, mahdollistaa (elinikäinen) oppiminen ja yleisemmin toimia elävänä ja välittävänä rajapintana ihmisen ja informaation välillä.
  • Kirjastojen toiminnan ei pitäisi olla pelkästään asiakkaisiin kohdistuvaa/suuntautuvaa, vaan asiakkaista lähtevää. Kirjasto ei portinvartija, vaan monenlaisten toimintojen ja prosessien mahdollistaja. Mahdollisuudet oppia ja toteuttaa itseään rakennetaan kivijalalle, jonka kulmakiviä ovat hyvä kokoelma, riittävät, muunneltavat tilat, osaava henkilökunta, vuorovaikutus paikallisyhteisön kanssa, kumppanuudet ja palveluasenne, joka viestii asiakaspalvelussa työskentelevien kehonkielestä alkaen “i’m here to help you.”
  • Palvelumuotoilussa on tärkeää tutustua asiakkaiden arkeen: kirjastojen saavutettavuutta voidaan parantaa miettimällä kirjaston sijaintia alueella ja aineiston sijaintia kirjastossa: ihmisten luontevat asiointisuunnat, -tavat ja -ajat tulisi ymmärtää.
  • Asiakkaat hyötyvät kirjastojen solmimista kumppanuuksista ja kirjastoon integroiduista palveluista. Yhteispalvelupisteet tulevat luultavasti yleistymään kirjastoissa: pienemmillä paikkakunnilla tilanteeseen ajaudutaan usein säästösyistä ja siksi että kirjaston palveluajat ovat virastoaikaa huomattavasti paremmat. Palveluiden integrointia kannattaa suunnitella proaktiivisesti kirjastoista käsin. Samalla voidaan määritellä, minkä tyyppistä palvelua annetaan, kuka sitä antaa ja mikä rajataan ulkopuolelle. Tietopalvelutyyppiset palvelut sopivat hyvin kirjaston konseptiin. Palveluiden integraatio painaa selvästi silloin, kun neuvotellaan talousarviosta.

Helsingør bibliotek

Helsingørin punaisilla rappusilla voi esittää, katsella tai vain olla. Kuva Reijo Kinnunen, Kempeleen kirjasto

Jenni Joru
Jenni Joru
Toenperän kirjasto, Rantasalmi
Kuvat Jaana Sopanen, Toenperän kirjasto, Joroinen

4 vastausta artikkeliin ”Kirjasto vai kansalaispalvelu? Palvelumuotoilua tutkimassa Englannissa ja Tanskassa

  1. Kirjasto, nähtävyys vai kansalaispalvelu?

    Viisikymmentä suomalaista vieraili Tanskassa ja Englannissa. Millaisia virtauksia saattaa tulevaisuudessa näkyä suomalaisessa kirjastossa? Kirjoja ja perinteisiä kirjastopalveluja näimme, mutta huomio kiinnittyi muuhun.

    Mielestäni molemmissa vierailluissa maissa palvelupaletin suunnittelussa näkyvät taustaorganisaatioiden tavoitteet enemmän kuin suomalaisissa kirjastoissa. Kirjastoksi kutsutussa tilassa ratkottiin yhteiskunnan ongelmia. Kuinka integroida eri väestöryhmät, miten tarjota mahdollisuuksia elinikäiseen oppimiseen, miten auttaa asukkaita kunnanpalvelujen käyttöön – tai miten houkutella turisteja kulttuurinähtävyyksien avulla?

    Molemmissa maissa korostettiin suunnitteluvaiheen likeistä yhteistoimintaa asukkaiden kanssa. Toisin kuin perinteisissä asiakaskyselyissä oli suunnittelun pohjaksi etsitty asiakkaiden kuvausta omasta arjestaan. He olivat saaneet kertoa tyypillisestä päivästään, kulutuksestaan, ongelmistaan ja mieltymyksistään. Kirjaston tehtävänä oli tämän jälkeen pohtia ”miten voisimme auttaa”. Luulen, että asiakkaiden elämän parantamisesta on keskusteltu kunnissa tiiviisti myös ylihallinnollisesti, sillä palvelumuotoilun tulos oli enemmänkin kunnan palvelujen muotoilua kuin kirjastopalvelujen uudelleen järjestämistä.

    Matkan kokemusten perusteella näyttäisi siltä, että kirjastolla on ainakin kaksi kehityssuuntaa. Ensimmäinen on oman kunnan kansalaispalvelutilaksi kehittyminen. Tällöin kirjastoa käytetään yleisenä julkisten palveluiden neuvontatilana, kielitaidon ja lukutaidon välittäjänä, työmarkkinakelpoisuuden edesauttajana kurssituksineen ja neuvontoineen sekä eri kansalaisryhmiä lähentävänä yhteisenä julkisena tilana.

    Esimerkiksi Idea Storen toiminta-ajatukseen kuului ehdoton sijainti keskellä kansalaisten päivittäistä asiointipolkua ja asukkaiden houkutteleminen yhdessä kansalaisopiston kanssa oppimaan ja kehittymään. Tanskan lähikirjastot taas toimivat ilmeisen kiinteässä yhteydessä alueen sosiaalitoimen kanssa, sillä kirjasto osallistui esimerkiksi maahanmuuttajien kotouttamiseen ja sosiaalisen segregaation ehkäisyyn. Århusin DOKK1:n lasten tiloissa oli myös vaikutteita päiväkodin tai iltapäiväkerhon toiminnasta. Kirjoja ei juuri tuotu esille vaan puuhapaikkoja ja roolileikkialueita toinen toisensa jälkeen.

    Toisenlaisen suunnan valinneet kirjastot ammensivat kirjaston perinteestä, mutta saivat tavoitteensa kenties myös kuntansa matkailutoimelta. Kirjastosta oli kehittynyt Helsingörissä merellisen nähtävyysalueen olennainen osa ja WOW-Birmingham tarjosi itseään yritysten bankettitilaksi, häähuoneeksi ja kattopuutarhajuhlien pitopaikaksi. Molemmissa kirjaston tunnisti kirjastoksi ja uutuudet mahtuivat vanhaan paradigmaan, vaikka Helsingörissä pelattiin jopa äänellä. Laineet liplattelivat valoefektien keralla ja lasten pelihuoneessa elokuvamusiikki houkutteli sisälle. Näissä kirjastoissa kirjallisuus oli kuningas ja siitä kiinnostuneen uskottiin vaivautuvan sanan ääreen pidemmältäkin matkalta. Asutus oli molemmista aika kaukana.

    Aihe, josta kuulimme vain yhden esityksen, oli kirjastojen yhteistyö verkossa. Miltei kaikki tanskalaiset kirjastot koostavat hyvinkin omanäköisiään verkkosivuja yhteisistä palikoista. Yksi kaikkien ja kaikki yhden puolesta –sloganilla kerrottiin tavasta koodata ratkaisuja yhteiseen käyttöön ja tarjota palvelut yhteisistä tietokannoista. Verkkokirjastot näyttivät ulkoasultaan itsenäisiltä ja hyvinkin kirjastomaisilta: aineisto on pääosassa ja lukemisen tärkeys näkyy. Jos verkkokirjastot kiinnostavat, kannattaa avata Bo Fristedin esitys tämän blogi-ketjun linkeistä.

    Mitä mietin pari kuukautta matkan jälkeen?

    Olisi mielenkiintoista jos Suomessa olisi rahaa tutkia asiakkaiden elämää, ongelmia ja kehitystarpeita yhtä laajasti kuin Idea Storessa tehtiin palvelujen suunnittelun pohjaksi. Tai kuunnella kaupunkisuunnittelun ongelmia Birminghamin ja Århusin tapaan. Olisi hedelmällistä pohtia kirjaston asemaa yhdyskuntasuunnittelussa, kansalaisten peruspalveluissa ja kunnan elinkeinoelämässä. Kenties noissa pohdinnoissa havaittaisiin, että kirjastossa on aineksia enempään.

    Päivi Litmanen-Peitsala
    Kirjastot.fi-toimitus

  2. Englanti-Tanska-opintomatkan herättämistä ajatuksista muualla

    Esitykset

    Vieraillut kirjastot

    Videoita Kirjastokaistalla

    Århusin kirjaston suunnittelusta:

  3. On selvää, että kirjastotilojen ja -toimintojen tulisi lähteä asiakkaista käsin. Kun perinteisesti on suunniteltu kirjaston näkökulmasta kirjat parhaiten esille, niin esteettisyyteen ja toiminnallisuuteen ei välttämättä ole kiinnitetty riittävästi huomiota.
    Kirjastotilojen tulee mahdollistaa myös viihtyminen ja oleminen sekä erilaisten tapahtumien ympäristönä oleminen. Kirjat ovat pääosassa, mutta myös muulle tulee olla tilaa.

    Toiminnot tulee suunnitella asiakaslähtöisesti. Tämän vuoksi palvelumuotoilussa tutkitaan sekä muotoilua että asiakkaan näkemää ja kokemaa prosessia.

    Kun tutkitaan asiakkaan kulkema palvelupolku kirjastossa, niin nähdään palvelu asiakkaan silmin. Mikä kohta toimii, missä pysähdytään, missä palvellaan. Sujuuko asiointi miellyttävästi ja joustavasti, onko ympäristö viihtyisä ja toimiva.
    Tulee myös huomioida, että eri asiakasryhmillä on erilaisia polkuja ja erilaisia kohtaamispisteitä.

    Työntekijän näkökulmasta kirjasto voi olla toimiva, mutta asiakkaan tarpeet ovat erilaiset. Nämä molemmat pitäisi sovittaa yhteen. Asiakkaat kannattaa osallistaa suunnitteluun mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, he voivat huomata monia asioita, joita ei työntekijän näkökulmasta tule ajatelleeksi.

    Terhi Mustakangas

  4. Tanskan ja Englannin esimerkit kertovat, miten erilaisia lähtökohtia kirjastotoiminnan kehittämiselle voi olla, sekä miten tärkeää on nähdä yhteneväisyyksiä muiden hyvinvointi-, kulttuuri- ja opetuspalveluiden kanssa. Tämä näkyy kuntatasolla entistä enemmän: kirjastopalvelut nähdään osana kunnan sivistyspalveluja, osana hyvinvoinnin edistämistä, osana ennalta ehkäisevää toimintaa, osana kotouttamispalveluja, osana avointa oppimis- ja työympäristöä, osana kansalaistoimintaa. Kunnan hallintoakin suurin kirjastotoimintaa muuttava toimija on kuitenkin käyttäjä, asiakas, kansalainen, kuntalainen – joka haluaa olla aktiivinen, vaikuttaa ja saada palvelua ja sisältöä.

    Asiakaslähtöisyys vaatii tulemaan ulos ammatillisesta poterosta, käymään vuoropuhelua ja ymmärtämään muutoksen tärkeys: kirjasto ei ole koskaan valmis eikä muuttumaton mikäli se haluaa vastata muuttuviin palvelutarpeisiin ja muuttuviin asiointitapoihin.

    Palvelumuotoilu on itse asiassa todella vaativaa ja siitä löytyy montaa eri käytännön toteutusmahdollisuutta. Yksi prosessi jota voi myös kirjastotoiminnan hyödyntää on Kainuun sote-palvelujen kehittämisessä hyödynnetty Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittäminen. Tämä malli toteutettiin osana Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut-projektia, jossa paitsi lähdettiin ihan määrittelyistä (mikä ihmeen lähipalvelu), kartoitettiin käytännön esimerkin kautta palvelumuotoilun mahdollisuuksia palvelujen kehittämisessä sekä päätöksenteossa. Näihin kaikkiin voi tutustua projektin sivuilla (maksuttomia oppaita). Kainuun esimerkki löytyy verkkojulkaisuna täältä: http://shop.kunnat.net/product_details.php?p=3099

    Johanna Selkee

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *