Kirjastoammattilaisista varastotyöntekijöiksi?

Varausmaksujen poistaminen on aiheuttanut Helsingissä dramaattisia seurauksia. Vuonna 2015 Helsingin kaupunginkirjaston varaushyllyihin toimitettujen varausten määrä nousi 23,6% (201 276 kappaletta) ja oli yhteensä 1 054 415 kappaletta. Vuoden 2016 alussa varaushyllyihin toimitettujen varausten määrä on jatkanut nousuaan. Määrä oli toukokuun lopussa noussut 16,9% edellisestä vuodesta.

Numeraaliset muutokset ovat näyttäviä, mutta ounastelemme myös kirjastopoliittisia seurauksia. Keskityn tässä muutamaan trendiin, mikä ei tarkoita etteivätkö kirjastoja haastaisi myös muut, ristiriitaisetkin ilmiöt. Trendit tuppaavat iskemään pahiten isossa kaupungissa, mutta lievempinä versioina niitä voi esiintyä muuallakin. Mikäli kirjastolakiluonnoksessa esitetty varausten maksuttomuus siirtyy lopulliseen lakiin – ja miksei siirtyisi – kohtaa moni kirjasto tässä ihmetellyt asiat jossain muodossa.

Helsingillä on kunnianhimoinen tavoite puolittaa logistiikan osuus asiakaspalvelutyöstä 20%:sta kymmeneen prosenttiin. Tätä varten olemme käynnistäneet valtaisan työprosessien uusiminen, joka etenee monella rintamalla, siksi hieman kömpien mutta etenee kuitenkin. Haluamme vapauttaa työaikaa useastakin syystä. Ennen kaikkea tarvitaan lisää aikaa sisältötyöhön käyttäjien parissa, aineiston avaamiseen eli luku- ja musiikkivalmentamiseen, tapahtumien tuottamiseen, verkkopalveluihin, viestintään, mediakasvatukseen ja muuhun vastaavaan. Haluamme siirtää asiakaspalvelutilanteiden fokuksen lainattavista/palautettavista esineistä ihmisten väliseen kommunikaatioon. Edelleen meitä ajaa muutoksiin se, että pitkien aukiolojen keskustakirjasto pitää hoitaa nykyisellä työvoimalla.

Kirjojen hyllytystä Laajasalon kirjastossa.Uudistustemme taivaalle on kuitenkin kohonnut melkoinen pilvi. Se syö työvoimasäästöjä sitä mukaa kuin yritämme niitä saada aikaan. Ongelma ovat maksuttomat varaukset yhdistettynä siihen, että Helmet-alueella noutamattomista varauksista ei tällä hetkellä peritä maksua. Nimenomaan se tilanne on sysännyt kirjastossamme liikkeelle pohdintoja, joita tässä referoin. (Noutamattomien varausten maksullistaminen on tietysti Helmetin sisäinen päätös, ja on tässä esillä vain laajemmat pohdinnat laukaisevana tekijänä.)

Varaukset ovat olleet Helsingissä maksuttomia vuoden 2015 alusta, kun muut Helmet-kirjastot siirtyivät maksuttomuuteen jo vuoden 2013 aikana. Kun noutamattomista varauksista ei sakoteta, elämme tilanteessa jossa kansalaiset voivat varailla huolettomasti. Mitä siitä on seurannut?

Lainausten määrä ei ainakaan tällä menetelmällä näytä nousevan, vaikka sellaista toivottiin.

Kokonaislainaus

2011

2012

2013

2014

2015

Espoo

4 206 141

4 191 270 (-)

4 039 596 (-)

4 059 047 (+)

3 981 144 (-)

Helsinki

9 519 756

9 273 892 (-)

8 939 278 (-)

8 816 625 (-)

8 828 394(+)

Kauniainen

205 387

206 972 (+)

206 841 (+-)

216 690 (+)

234 139 (+)

Vantaa

2 990 885

2 903 836 (-)

2 789 761 (-)

2 857 461 (+)

2 653 928 (-)

Olen itsekin tehnyt varauksia Pasilan aineistoon, vaikka olisin Helmetistä nähnyt että kirja on hyllyssä, sen kun kävelen hakemaan. Mutta ihmiset toimivat näin: on kätevää varmistaa varaus itselleen suoraan verkosta. Sitä käyttäjät eivät tule ajatelleeksi, että he (tai me, tässä olen kyllä ihan käyttäjä) samalla juoksuttavat kirjastohenkilökuntaa. Varaukset ovat työllistävin lainaamisen muoto. Jos niiden osuus lainauksista nousee, nousee myös keskimääräinen lainan hinta samaan tahtiin.

Yksi kirjastopoliittinen kysymys onkin, koulutetaanko meitä varausten noutoa varten? Kuten alussa kerroin, Helsingissä haemme tulevaisuuden työnkuvaa aivan toisesta suunnasta. Olemme keskustelleet myös siitä, kuinka pitkälle palvellaan kun kyse on kuitenkin käyttäjälle maksuttomasta palvelusta. Iskulauseemme on ’mitä vähemmän henkilökunta koskee niihin, sitä parempi’ juuri siksi, että haluamme systemaattisesti nostaa kontaktien sisällöllistä tasoa. Siksi lisäämme työprosesseja uudistaessamme automaatiota ja itsepalvelua.

Edellistä laajempi kirjastopoliittinen kysymys on kirjastojen käyttö verkkokauppojen tapaan: varaus netistä ja nopea nouto ja palautus. Jos asiointi supistuu express-toimintoihin, kuinka käy niille kirjaston ominaisuuksille, joita oikeutetusti pidetään omissa kuplissa elämisen vastavoimina?

Kirjastossa kaikki ovat ns. tasaisella, kohtaavat kaikenlaisia muita ihmisiä ystävällisessä ja erottelemattomassa hengessä. Vastaavia julkisia kokoontumispaikkoja ei ole kovin paljon, keksittekö muita kuin kesäaikaiset torit? Asemillakin on paljon kaikenlaisia ihmisiä mutta kovin erilainen tunnelma. Käyttäjien vähittäinen siirtyminen verkkokauppakäyttäytymiseen lienee viimeinen naula sen ajattelun arkkuun, että kirjasto pärjäisi pelkillä kirjahyllyillä. On yhteiskuntapoliittisesti erittäin tärkeää, että ihmiset saadaan kirjastoon, tasa-arvon paikkaan olemaan samassa tilassa ja myös kohtaamaan toisiaan – tämähän näkyy myös tulevan kirjastolain valmistelulinjauksissa.

Helsingissä ajattelemme kirjastotilaa nykyään yhtenä kirjastopalveluna ympäröivälle yhteisölle, jolla on erilaisia tarpeita. Yksi ilmenemismuoto tästä on tilojen varausjärjestelmä Varaamo, jota rakennetaan kirjastovetoisesti Helsingin kaupungin projektina. Tilan hahmottaminen palveluksi on osoittautumassa hyväksi tavaksi muokata ajatteluamme entistä käyttäjälähtöisemmäksi ja muutenkin laajentaa palveluajattelun palettia. Olemme mm. oppimassa entistä tietoisemmin viipaloimaan sekä tilaa että aikaa rauhallisempiin ja aktiivisempiin jaksoihin.

Aktiviteettipuolella houkuttelevuuden lisäämisessä kannattaa käyttää kekseliäisyyttään. Pokemon Go –pelin ilmaannuttua markkinoille aina valpas Kallion kirjasto oli ensimmäisten joukossa järjestämässä tiloihinsa omaa poke-houkutinta, lure-tapahtumaa. Sama resepti ei toimi kaikille, mutta ihan varmasti muuallakin maassa valppaissa kirjastoissa on jo omia houkutustapahtumia.

Pokemon Jynx Kallion kirjastossaEntä kuinka paljon pikakäyntien lisääntyminen vähentää satunnaista hyllyjen välissä harhailua ja löytämistä, serendipityä? Verkkoseikkailu ja kirjablogeihin tutustuminen tietysti korvaa tätä jonkin verran. Satunnainen hyllystä löytäminen on kuitenkin toimintatapa, jota kirjastojen kannattaa suosia. Palautushyllyt, yleinen kirjastossa hortoilu ja vahingossa väärään hyllyväliin päätyminen osuttavat ihmisiä joka päivä sisältöihin, joihin he eivät oma-aloitteisesti tarttuisi. Sattumat kantavat mukanaan uutta, uusia yhdistelmiä ja oivalluksia jotka taas vievät eteenpäin ihmistä ja yhteisöä.

Lukemisen edistäminen on kirjastojen leipälaji, jossa vastaamme ääneen sanottuun yhteiskunnan tilaukseen ja myös yksittäisten kansalaisten selviytymistä edistävään tarpeeseen. Helsingissä olemme miettineet yhtä palvelun ulottuvuutta, uusimisen helpottamista ja lukuisten uusimiskertojen sallimista. Se tunnetusti lihottaa tilastoja mukavasti, mutta sotkeeko se niitä samalla? Entä kertooko jatkuva lainan uusiminen pikemminkin lukemattomuudesta kuin lukemisesta?

Pari kommenttia muista aiheista, jotka kuuluvat samaan kokonaisuuteen. Tärkeä pointtini on eri elementtien punnittu yhdistäminen. Miten rakennamme tästä kaikesta toimivan setin, jossa palvelut ja olosuhteet eivät töni toisiaan vaan käyttäjät kokevat ne innostavina ja puoleensavetävinä?

E-aineisto on luonnollisesti iso vastavoima kaikelle edellä kommentoimalleni. Siinä en ole taistelemassa tuulimyllyjä vastaan. Osa kirjaston palveluistakin on jo peruuttamattomasti verkossa, ja verkkopalvelut lisääntyvät. Niiden vastapainoksi on koko yhteiskunnan kannalta tärkeää pitää kirjastotilat elävinä ja vetovoimaisina. Yhden tarkastelukulman antavat meneillään olevan kirjastojen äänimaisematutkimuksen tuoreet kyselytulokset. Niiden mukaan rauhalliselle tilalle on yleistä kysyntää, mutta erityisesti nuoret ja nuoret aikuiset tarvitsevat rauhallisia yksin- ja ryhmätyöskentelytiloja ja hakevat niitä kirjastosta.

Nuorten ryhmätyötila Oulunkylän kirjastossa

Kun kirjastoissa nyt tehdään uusia palvelusuunnitelmia ja strategioita, kannattaa tutkia niiden vaikutusta myös näiden ilmiöiden kannalta. Tuoko uusi palvelu/toimintatapa ihmisiä kirjastoon vai pitääkö heitä ulkona? Mihin käytetään koulutettujen työntekijöiden aikaa ja osaamista? Auttaako se saamaan enemmän irti kokoelmasta ja tilasta kansalaisten eduksi?

Yleisten kirjastojen neuvoston uudessa strategiassa tätä problematiikkaa sivutaan arvon Yhteisöllisyys kohdalla. Yksi siihen liitetyistä tavoitteista kuuluu ’Kirjaston tilat avataan monipuoliseen käyttöön’. Myös Sananvapaus-arvon kohdalla tavoitteeseen ’Kirjastosta aktiivinen keskustelija’ avataan uusia näköaloja kirjaston rooliin yhteiskunnallisena toimijana. Helsingin kaupunginkirjaston omassa strategiassa on yhtenä arvona Ilo. Se on määritelty asiakaslähtökohdasta tavalla, joka sopii tämän jutun loppulauseeksi: ’Jokainen tuntee olevansa tervetullut tietojen, taitojen ja tarinoiden taloon, joka on täynnä yllätyksiä ja monipuolista tutkittavaa!’

Tuula Haavisto

Tuula Haavisto
Kirjastotoimen johtaja
Helsingin kaupunginkirjasto – Yleisten kirjastojen keskuskirjasto

7 vastausta artikkeliin ”Kirjastoammattilaisista varastotyöntekijöiksi?

  1. Tuula Haaviston kirjoitus sai minut miettimään tulevan kirjastolain (lakiesityksen) tavoitetta ja tarkoitusta ja peilaamaan sitä esityksen maksuttomuuspykälään. Jos lain jokin säännös on epäselvä, käytetään raito legis -tulkintaa, jonka avulla pyritään selvittämään lainsäätäjän tahto ja lain tarkoitus ja tulkitsemaan säännöstä sen avulla. Tämäntyyppistä tulkintaa voidaan käyttää myös pohtiessa sitä, ovatko lain säännösten vaikutukset yhteneväisiä lain tavoitteen kanssa eli toimiiko laki reaalimaailmassa niin kuin lainsäätäjä on sen tarkoittanut. Haaviston tekstiä ja tilastoja lukiessani heräsi ajatus siitä, että varausten maksuttomuus on asia, joka vaatii keskustelua.

    Maksuttomuuden peruste nousee perustuslain 16§:n sivistyksellisistä perusoikeuksista eli tavoitteena on taata jokaiselle yhtäläinen oikeus kehittää itseään varallisuudesta riippumatta. Lakiesityksessä totuttujen omien aineistojen käytön, lainaamisen, ohjauksen ja neuvonnan lisäksi maksuttomaksi on esitetty varaaminen. Kirjastolakiehdotuksessa mahdollistetaan kuitenkin viisaasti myöhässä palauttamisen lisäksi myös varatun aineiston noutamatta jättämisen sanktioiminen. Kunta voi periä maksuja siitä, että varaus tehdään ja sitä ei noudeta. Tämä hillitsisi varmasti turhaa varaamista, joskaan ei sitä verkkokauppamaista tyyliä toimia eli varata aineisto valmiiksi kirjaston tiskille ja noutaa sitten paketti tiskiltä kotiin vierailematta muualla kirjastossa. Asiakaspalvelun fokus pysyisi logistisissa tehtävissä.

    Mikäli varausmaksu poistuisi, niin varatun aineiston noutamatta jättämisen sanktiointi on perusteltua, sillä perusoikeuksien kohdalla on huomioitava niiden vertikaalisen vaikutuksen lisäksi myös niiden horisontaalinen vaikutus: julkisen vallan on turvattava perusoikeudet, mutta perusoikeudet velvoittavat myös yksilöä. Julkisen vallan on suojattava yksilöä lainsäädännön ja hallinnon välityksellä toisen yksilön taholta tulevia perusoikeuksien loukkauksia vastaan. Mikäli yleistyy se, että aineistoa varataan, eikä sitä noudeta, se seisoo varaushyllyissä ja kulkee edestakaisilla matkoilla turhaan estäen muiden asiakkaiden aineiston käyttöön saamista. Näin se estää muiden asiakkaiden sivistyksellisten perusoikeuksien toteutumista. Puhumattakaan tietysti siitä, että se on hyvin kustannustehotonta ja vie resurssia muilta kirjastopalveluilta, mikä ei ole lakiesityksen hengen mukaista.

    Kuopiossa pelkästään varausmaksujen poisto tarkoittaisi noin 50 000 euron tulonmenetystä, mikäli varausmäärät pysyvät ennallaan. Se merkitsisi kutakuinkin 10% kirjaston budjetista. Lain ei kuitenkaan pitänyt aiheuttaa kustannuksia kunnille, joten oletan, että tätä maksuttomuuspykälää vielä mietitään ja ainakin siirtymäsäännöstä tähän pohditaan – eihän lakiesitys ole vielä edes lausunnoilla ja kunnissa tulevan vuoden budjetteja väännetään jo kovaa tahtia. Mikäli Kuopiossa varausten määrät kasvavat yhtä hallitsemattomasti kuin Helsingissä, niin tuon tulonmenetyksen lisäksi menot (kuljetukset, käsittelytyö, ilmoituskustannukset jne.) kasvavat eli resursseja (rahaa ja työaikaa) on ohjattava varauskiertoon muiden kirjastopalveluiden kustannuksella.

    Päivi Savinainen
    Kirjastotoimenjohtaja
    Kuopion kaupunginkirjasto – Pohjois-Savon maakuntakirjasto

  2. Tuula Haavisto ottaa kirjoituksessaan esille hyvin ajankohtaisen näkökulman kirjastoammatilliseen työhön. Olemme myös Oulussa miettineet viimeisten vuosien aikana kirjastoammatillisen työn sisältöä. Aihe on ollut esillä myös Oulun kaupunginkirjaston Uusia tuulia kirjastoon -hankkeessa. Tuoko esimerkiksi varausmaksujen poisto suoraan vaikutteita kirjaston työntekijöiden arkityöhön? Lisäämmekö rutiinityötä omilla tai yhteisillä linjauksilla ja sitä kautta etenemme ”ongelmalliseen” suuntaan asiakaspalvelumme kehittämisessä?

    Oulun kaupunginkirjastossa ja OUTI-kirjastoissa uusi kirjastojärjestelmä vaihtui vuoden vaihteessa avoimen lähdekoodin KOHA-järjestelmään. Kaikissa OUTI-kirjastoissa aineiston varaus on nyt maksutonta ja kaikkien OUTI-kirjastojen aineisto on asiakkaiden lainattavissa. Samalla päätettiin, että OUTI-kirjastoilla on myös yhtenäiset laina-ajat ja maksut. Noutamatta jääneen varauksen maksuksi määriteltiin 1 €/varaus. Oulun kaupunginkirjaston toimipisteissä otettiin käyttöön varausten itsepalvelunouto. Kaikki ilmoitetut varaukset on mahdollista hakea ja lainata kirjastoista itse asiakaspalveluun jonottamatta. Aineistovaraukset jätetään kirjastoissa odottamaan näkyville paikoille, asiakaspalvelupisteiden, palautus- ja lainausautomaattien lähistölle. Varausten itsepalvelunouto ja maksuttomuus otettiin käyttöön palvelun sujuvoittamiseksi. Itsepalvelunoudon ansiosta varaukset voi noutaa myös omatoimikirjastosta tai itsepalvelutuntien aikana, kun henkilökuntaa ei ole paikalla. 

    Oulun kaupunginkirjasto siirtyi keväällä aineistovalinnan keskittämiseen. Aineistovalinnan keskittäminen koskee kaikkea aineistoa mukaan lukien lehdet ja e-aineisto. Kirjastoaineisto valitaan yhteiskokoelmaan Oulun kaupunginkirjastolle, ja valinnassa huomioidaan koko kirjastoverkon tarpeet. Oulun kaupunginkirjaston aineisto on kellunut marraskuusta 2013 alkaen, ensin kokeiluna muutamassa kirjastoyksikössä ja vuoden 2015 alusta kaikissa kirjastoissa. Aineistopalautusten kellutus, varausmaksun poistaminen ja aineiston valinnan keskittäminen sekä asiakkaiden itsepalvelun mahdollistaminen tekee kokoelmasta aidosti yhteisen, säästää logistisia sekä aineistohankinnan kustannuksia läpi niteen “kirjastoelämän”. Koska kelluvat aineistot liikkuvat palautuksina ja maksuttomina varauksina kirjastojen välillä asiakaskysynnän mukaan, ei aineistoja enää tarvitse valita yksittäisen toimipisteen määrärahoja ja lainausta ajatellen, vaan näkökulma on koko Oulun kaupunginkirjaston tarpeessa ja aineistojen sisällön merkittävyydessä. Palvelu tehostuu kokonaisuudessaan ja on tasavertainen alueellisesti ─ uutuuksienkin lainaaminen on ilmaista. Aineistot ovat palautuskirjastossa heti saatavilla, eivät laatikoissa odottamassa kuljetusta. Henkilökunnan työaika suunnataan logistiikan ja aukiolopäivystyksen sijaan monimuotoiseen lukemisen, soittamisen, kuuntelemisen ja katselemisen edistämiseksi tehtävään työhön. 

    Kysymys siis kuuluu: mitä rutiineja haluamme vähentää ja mitkä rutiinit ovat osa kirjastoammatillista työtä? Itse näen vahvana kirjastoammatillisena työnä sen, että asiakkaan tarve tietoon, taitoon, oppimiseen tai elämykseen toteutetaan mahdollisimman tasavertaisesti, helpolla ja systemaattisella tavalla. Vaikka varausmaksujen poistolla aineiston logistinen työ lisääntyy, niin lopputulos on kuitenkin kirjaston ja asiakkaan näkökulmasta erittäin toivottu. Kirjaston aineisto on lainassa ja niteen ”kirjastoelämän” elinkaari on tehokkaammassa käytössä. Tuula on kuitenkin oikeassa, että joudumme keskustelemaan vakavasti kuinka pitkälle asiakkaita palvellaan, jos samalla resurssit pienenevät ja kirjaston intressi on lisätä asiakaskontaktien sisällöllistä tasoa.

    Oulussa siis keskityimme miettimään mitä rutiineja vähennettäisiin. Hyvin nopeasti päädyimme, että kaikki pienten maksujen vastaanotto ja lyönti kassaan vie paljon työaikaa ja ei edistä kirjastoammatillisen työn sisällön kehittämistä. Eli maksujen vastaanottoa pitää tehostaa ja siirtää mahdollisimman paljon verkkomaksamisen puolelle. Koulutetaanko meitä varausten noutoon tai maksujen vastaanottoon? En usko, mutta jos toisesta pitäisi vähentää, niin itse vähentäisin tässä vaiheessa maksujen henkilökohtaista vastaanottoa. Se mitä me maksujen vastaanoton vähentyessä säästetään työaikaa, niin siitä osan voi käyttää hyllyvarausten noutamiseen.

    1.12.2015 alkaen käteismaksuja ja pankkikorttimaksuja vastaanotetaan Oulussa vain kymmenessä suurimmassa kirjastossa (Oulussa on 23 kirjastoyksikköä ja 3 kirjastoautoa). Asiakkaat voivat maksaa kirjastomaksuja edelleen OUTI-verkkokirjastossa verkkopankin kautta sekä maksuja vastaanottavissa kirjastoissa. Meidän on siirrettävä tehokkaasti maksujen vastaanotto verkkomaksamisen puolelle ja sallia pienten maksujen siirtymisen maksusaldoon myöhäisempää maksua odottamaan.

    Mitä sitten tapahtui Oulussa, kun varausmaksut on poistettu? On helppo arvata, että aluksi varauksien määrä nousi hyvinkin paljon, kunnes se sitten keväällä on tasaantunut. Varausten määrän kasvu on kohtuullinen verrattuna Helsingin kasvuprosenttiin. Oulun aineistovarausten kasvu on tänä vuonna noin 10 %. Mutta toisaalta Oulun monikuntaliitoksesta (vuoden 2013 alusta) varausten määrä on kasvanut yli 20 % eli lähestytään jo Helsingin lukuja, joten kasvua on ollut jo ennen varausmaksun poistoa. Kuvastaako tämä asiakkaan käyttäytymistä? On helpompi vain varailla netin kautta ja kaikki tuodaan valmiina määriteltyyn paikkaan, maksoipa se tai sitten ei? Tätä asiakkaiden käyttäytymistä on nyt hyvä seurata pidemmällä aikajanalla ja katsoa mihin suuntaan se on menossa. Tuula Haaviston mainitsema supistunut asiointi kirjastoissa on mahdollinen ”uhka” näissä tapauksissa, ja verkkokauppamaista asiakaskäyttäytymistä me emme varmaan kukaan halua. Täytyy myös eritellä tilastot, jotta saamme varaukset hyllyvarauksien ja palautusautomaattiin palautettujen varausten mukaan jaoteltuna. Näin saamme todellisen arvion siitä kuinka paljon kirjastoammatillista työaikaa käytetään hyllyjen välissä ”juoksenteluun”.

    Osaltaan uskon, että varausten määrän kasvu on aiheutunut kirjastoaineistomäärärahan pienenemisestä. Oulun kaupunginkirjaston kohdalla kaupungin säästöt ovat kohdistuneet aineistomäärärahoihin erittäin merkittävällä suuruudella. Huomion kohteena on, että Kanta-Oulun kirjaston aineistomäärärahat olivat vuonna 2011 suuremmat kuin nyt kuntaliitoksen jälkeen vuonna 2016. Kirjojen hankintamäärä vuodessa on nyt pienempi kuin mitä Kanta-Oulun kirjastopalvelut hankki kirjoja yksin vuonna 2011. Hankintamäärään vaikuttaa määrärahan pienenemisen lisäksi myös aineiston hankintakustannuksen nousu vuosittain.

    Varausten noutamatta jättämisen maksu on tehokas sanktio ja nopeasti Oulussa tehty arviointi osoittaa, että varaukset haetaan entistä paremmin ja asiakkaat eivät halua sanktiomaksua maksaa. Näin aineisto kiertää tehokkaammin eikä tule turhia varauksia, ja aineisto ei jää hyllylle odottelemaan.

    Varausmaksun poiston ajankohta osui Oulun kaupunginkirjastolle hyvään aikatauluun. Kirjastojärjestelmän vaihto toi suoraan järjestelmän ylläpitokustannuksiin vuositalolla merkittävän säästön. Loppu ei ollut kuin talousarviotekniikkaa ja talousarvion nettokustannukset suunniteltiin kaupungin määräämiin raamitietoihin. Kirjastolakiuudistuksen lausuntokierros on tulossa ja uskon, että monet kunnat ottavat kantaa tulojen menetykseen ja siihen, että muutenkin valtionosuudet ovat laskusuunnassa eikä kuntien taloustilanne ole tällä hetkellä muutenkaan hyvä. Jonkinlaiseen siirtymäsäännökseen ollaan varmasti menossa, mutta kovaa työtä tulojenmenetys tulee talousarviotyöhön tarkoittamaan tuleville taloussuunnitelmavuosille.

    E-aineiston kohdalla logistiikka on kohdallaan. Jos paperikirjan jonottaminen kuukausikaupalla ei kiinnosta, löytyy useita kirjaston varatuimpia kirjoja myös e-kirjoina.  E-kirjan laina-aika on lyhyempi ja mahdollinen varausjono aina myös lyhyempi kuin painetun version, ainakin tällä hetkellä. Nyt kun E-kirjan varaus on teknisesti mahdollistettu, niin pitkien varausjonojen purkaminen on mahdollista nopeammalla kierrolla. Toisaalta tämäkin on kustannuskysymys ja liittyy vahvasti aineistomäärärahoihin. Pitää löytää jonkinlainen tasapaino muuttuvassa tilanteessa. Joka tapauksessa E-aineiston määrä tulee kasvamaan, mutta siihen liittyy monta kysymysmerkkiä. Miten kustantajat linjaavat jakelun ja kustannukset, miten asiakkaat reagoivat lainauskäytöksellään e-aineistoon ja mihin suuntaan taloudellinen tilanne valtakunnallisesti ja paikallisesti ovat menossa? Ja mikä tärkeintä, miten toteutamme tasavertaisen e-aineiston saatavuuden kirjaston kaikille asiakkaille, asuinpaikasta riippumatta?

    Oulussa myös keskitytään entistä enemmän palvelumuotojen ideoimiseen ja tilojen tehokkaaseen käyttöön. Oulun päätavoite on huomioida eri-ikäiset käyttäjäryhmät sekä palveluiden toteuttaminen yhteistyössä erilaisten yhteistyökumppaneiden kanssa koko Oulun kaupungin alueella. Palveluita ideoitaessa erityinen paino on asetettu aineistojen uudenlaiseen esiin tuomiseen, kirjastopalveluiden turvaamiseen nykyisillä resursseilla, asiakkaiden kokonaisvaltaisempaan kohtaamiseen asiakaspalvelutyössä, henkilökunnan asiantuntijuuden entistä näkyvämpään hyödyntämiseen ja eri-ikäisten kuntalaisten lukuharrastuksen tukemiseen ja edistämiseen.

    Oulun kaupunginkirjasto aloitti kesällä uuden AVIN rahoittaman hankkeen nimeltä Aineistologistiikan muutos. Projektissa tutkitaan tulevaisuuden logistiset ratkaisut. Tavoitteena ovat kirjastoaineiston hyvä saatavuus paikallisesti, mahdollisimman pienet kuljetuskustannukset ja ekologisten haittojen vähentäminen. Yhteistyökumppaneina toimivat Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto sekä Kuusamon ja Pudasjärven kaupunginkirjastot. Projektissa pyritään tunnistamaan seikat, jotka vaikuttavat aineiston paikalliseen saatavuuteen sekä selvittämään, mikä osuus logistisilla ratkaisuilla saatavuuteen on. Projektissa kartoitetaan kirjastojen erilaiset ja yhtenäiset käytännöt (mm. uutuushankinta, varausmaksut ja muut palvelukäytännöt, logistiset ratkaisut), verrataan varausjonojen purkautumisvauhtia sekä seutu- ja kaukolainojen määriä. Erityisenä huomiona tutkitaan aineiston elinkaarta kirjastossa valinnasta/tilauksesta aina poistoon asti eli minkälaisen ”kirjastoelämän” aineisto tekee.

    Jouni Pääkkölä
    Kirjastopalvelujohtaja
    Oulun kaupunginkirjasto – maakuntakirjasto

  3. “Sitä käyttäjät eivät tule ajatelleeksi, että he (tai me, tässä olen kyllä ihan käyttäjä) samalla juoksuttavat kirjastohenkilökuntaa.”

    Näin rivityöntekijän ja asiakaspalvelijan korviin tämä kommentti tekstissä kuulostaa aika ikävältä, ikään kuin asiakkaan syyllistämiseltä. Varatessasi juoksutat henkilökuntaa!

    Lienemme täällä ensisijaisesti asiakkaita ja heidän tarpeitaan varten, ihan ottamatta kantaa siihen, mitä opiskelimme koulun penkillä vai emme.

    Noutamattomat varaukset voisivat kyllä olla maksullisia, siitä olen kyllä aivan samaa mieltä.

    Matti Karjalainen

  4. Aloitan ironialla.

    Tapa, jolla Helsingin kaupunginkirjaston johto on halunnut ”uudistaa” varauskäytäntöjä, on kyllä johtanut jo nyt ihmisten välisen kommunikaation huimaan lisääntymiseen, kun henkilökunta saa alituiseen opastaa varauksiaan noutavia ymmärtämään, etteivät ne varaukset asiakkaan nimen kohdalta löydy, kuten muualla, vaan ne haetaan viimeisen noutopäivän, aineistolajin ja pääkirjauksen otsikon yhdessä muodostamalla informaatiolla. Se vasta juoksuttamista onkin!

    Ironiaosuus päättyy, ainakin pääosin.

    Varausten kokeminen ongelmaksi ja vieläpä valtavaksi sellaiseksi, kertoo karulla tavalla siitä kuilusta, joka joidenkin kirjastojen johtajien ja asiakaspalvelua tekevien välille on auennut. Espoo ja Vantaa siirtyivät jo vuosia sitten maksuttomiin varauksiin ilman sen kummempaa draamaa. Kummassakaan kaupungissa ei yllätytty siitä, että varausten määrä lisääntyi. Kummassakin kaupungissa on sovellettu yksinkertaisia keinoja tehdä varausten nouto sujuvaksi, jälleen ilman sen suurempaa draamaa.

    Vaikka on olemassa ns. mukavuusvarauksen mahdollisuus, jota me kaikki käytämme silloin tällöin, se ei ole todellisuudessa ongelma. Kirjaston asiakas ei tee varausta siksi, että varausten tekeminen on helppoa ja maksutonta. Asiakas tekee varauksen, koska se on useimmiten ainoa keino saada haluttu sisältö käsiinsä. Kun haluttuja nimekkeitä saa odottaa kuukausitolkulla (elokuvia ja musiikkia usein paljon pidempäänkin), kyseessä ei ole huvitus, vaan kirjaston tapa ratkaista kysynnän ja tarjonnan epäsuhta. Kirjaston käyttäjät eivät varaile ”huolettomasti” eivätkä varsinkaan juoksuta henkilökuntaa, ellei heitä pakoteta siihen, kuten varausten järjestäminen muuten kuin asiakkaan nimen mukaan pakottaa.

    Jokaisen kirjaston päättäjien olisi syytä ymmärtää, että varaaminen johtuu tarjontaa suuremmasta kysynnästä. Ei ole asiakkaan syy, jos hankitut niteet eivät riitä. HelMet-kirjastot ovat myös omalla päätöksellään siirtyneet yhteiseen varausjärjestelmään, joka onkin ollut vuosikymmenien fiksuin teko. Yhteinen varausjärjestelmä tasaa kysyntää ja hankintapaineita, vaikka mm. BestSeller- ja vastaavilla muilla käytännöillä onkin 2010-luvulla tehty kaikki mahdollinen varausjonojen hidastamiseksi. Yhteinen varausjärjestelmä on rationaalinen tapa kohdata resursseja suurempi kysyntä.

    Varausmaksu on lähtökohtaisesti epäeettinen maksuttoman palvelun käyttömaksu, jollaisen periminen vähentää kirjaston käyttöä ja samalla heikentää verovarojen hyödyntämisastetta. Varausmaksukertymä ei millään tavalla hyvitä maksun aiheuttamaa käytön vähentymistä ja taloudellista eriarvoisuutta kansalaisten välillä. Itse pidän lakiesitystä maksuttomista varauksista erinomaisena. Varsinkin kun siinä jätetään auki mahdollisuus puuttua kohtuuttoman suureksi kasvavaan varausjärjestelmän väärinkäyttöön. Vaikka asiakaspalvelua tuntematon saattaa kuvitella varaamistouhun jonkinlaisena asiakkaiden henkilökuntaan ja kirjaston talouteen kohdistamana kiusantekona, on se kulttuurisesti erittäin tärkeä palvelumuoto ja vielä arvokkaampi maksuttomana.

    Netin kautta varaaminen ei sinänsä ole mitään e-palvelua, vaan ihan sitä perinteistä fyysisten dokumenttien siirtelyä (siitähän se itku tuleekin), joten sillä ei ole suoranaista yhteyttä kirjaston sisällöllisiin verkkopalveluihin, eikä pidäkään olla. Jokainen, joka on 1980-luvulta lähtien täytellyt asiakkaiden kanssa paperisia varauskortteja, riemuitsee siitä vaivattomuudesta ja työn säästöstä, jota moderni verkon kautta varaaminen merkitsee. Sitä on syytä ylistää, ei syyllistää. Me varaavat asiakkaat tarvitsemme henkilökuntaa aivan samalla lailla kuin ei-varaajatkin, eikä se netin käytöstä ole kiinni.

    Ei ole myöskään kirjaston asiakkaiden vika, jos Helsinki on pannut rahat keskustakirjastorakennukseen ja nyt ihmetellään, miten saadaan henkilökunta riittämään. Näitä päätöksiä eivät kirjaston asiakkaat ole tehneet ja jos olisivat tehneet, ehkä asiat eivät olisi kuten ne nyt ovat. Varaavien asiakkaiden syyllistäminen henkilöstöresurssien riittämättömyydestä on joka tapauksessa täysin perusteetonta. Vantaalla työskennellessäni varausmäärät ja kuljetettavien laatikoiden määrät kasvoivat koko ajan, mutta se oli logistisesti varsin yksinkertaisesti järjestettävissä (vaikka ehkä taloudellisesti nihkeää). Jostain syystä sama asia on Helsingissä ylitsepääsemätön ongelma. Kokoeroa on, mutta ei se kaikkea selitä.

    Kirjaston tehtävänä ei ole tuottaa lainaus- tai mitään muitakaan käyttölukuja, vaan kansalaisille merkitseviä palveluita. On tietysti mukavaa, jos ihmiset viihtyvät kirjastotiloissa, mutta on toisaalta aivan turhanaikaista tapella kehitystä vastaan, jos yleinen virta vie toiseen suuntaan. Kirjaston ydintä on tarjota tieto- ja sisältöpalvelua. Edellinen soveltuu mainiosti myös verkon kautta hoidettavaksi, kuten Kysy kirjastonhoitajalta -palvelu ja vastaavat osoittavat. Sisältöpalveluita ei tekijänoikeussyistä voida tarjota kunnolla kuin fyysisillä tallenteilla. Niiden siirtely tarvitsevan kansalaisen luo on aina halvempaa kuin pakottaa ihmiset siirtymään tallenteen luo. Jos me helsinkiläiset haluamme varata netin kautta ja sitten käydä lähikirjastossamme hakemassa varaukset, samalla vilkuilla palautus- ja uutuushyllyä, rupatella henkilökunnan tai muiden kävijöiden kanssa, vilkaista kirjastossa oleva näyttely samalla reissulla ja hoitaa mahdollisesti muitakin asioita, niin missä se ongelma oikein on?

    Olen itse ollut nyt runsaan vuoden Viikin kirjaston eläkeläisasiakas ja varsin aktiivinen varaaja koko ajan. Siitä ja paikallisen henkilökunnan näkökulmasta itse varaukset eivät ole ongelma, vaan varauksista on tekemällä tehty ongelma pakottamalla asiakaspalvelijat toimimattomiin järjestelyihin. Kannattaisi taas kerran muistaa, ettei hyvä suunnittelu ole ylhäältä alas -pakottamista, vaan fiksun asiakaspalvelussa olevan henkilökunnan kuuntelemista. Pelkästään ottamalla oppia asiakkaiden kanssa koko ajan tekemisissä olevalta henkilökunnalta kirjastojen suunnittelujohto välttäisi monet keinotekoiset ongelmat.

    Niihin asenneongelmiin, joista puhuminen henkilökuntaa juoksuttavasta varaajasta tai ”huolettomista” varauksista kielivät, auttaa vain vakituinen iltavuoro jonkin vilkkaan kirjaston asiakaspalvelussa. Nöyryys ei tunnetusti kuulu modernin johtamisen ihanteisiin, ja sen valitettavasti myös tuloksista huomaa. Kirjastopalveluiden järjestäminen ei ole loppujen lopuksi kauhean monimutkaista, mutta jos asiakastodellisuudesta ei piitata, niin kyllähän yksinkertaisetkin asiat monimutkaistuvat.

    Heikki Poroila

    PS. Mistä ihmeestä on syntynyt ajatus, että kirjastoon varausta hakemaan tuleva ihminen on vääjäämättä joku express-tapaus? Aina on ollut asiakkaita, jotka vain piipahtavat paikan päällä ja aina on ollut myös niitä, jotka viihtyvät pidempään. Myös tietokannan selaaminen kotona on sitä samaa silmäilyä, jota harrastamme kirjaston tiloissa. Käyttötavat monipuolistuvat, ei se ole vaarallista.

  5. Varaukset, noutamatta jäänyt aineisto – näitä asioita puidaan myös Tanskassa. Kollega (kiitos Susanne) lähetti viestin, jossa kerrotaan, että muutamat isot kirjastot (Kööpenhamina, Odense ja Århus) haluavat ottaa käyttöön sakkomaksun niille kirjaston käyttäjille, jotka eivät nouda varaamansa aineistoa kirjastosta. Kööpenhaminan kirjastossa on laskettu, että noutamaton aineisto maksaa työkustannuksissa 1 milj. Tanskan kruunua per vuosi. 15 kruunun maksu toisi 2,25 milj. tulot kirjastolle. Kulturstyrelsenin mukaan maksu vaatisi kuitenkin kirjastolain uudistuksen.

    Søndag Aften-lehdessä on pohdittu sanktioiden käyttämistä ja artikkelissa ehdottaankin muutamia ei-maksullisia sanktioita ja parempaa viestintää kirjastoilta.

    http://soendagaften.dk/2016/05/15-kr-for-ikke-at-hente-boeger/

    Kööpenhaminan kirjaston tiedotuskampanjavideossa yritetään kiinnittää käyttäjien huomiota kustannuksiin, jotka noutamatta jäänyt aineisto aiheuttaa:
    https://bibliotek.kk.dk/blog/husk-hente-dine-reserveringer-venter

    Anneli Ketonen

  6. Tuonpa varaussoppaan näkökulman maaseudulta, pienestä lähikirjastosta. Maailmamme on tietysti aivan toinen kuin Helmet-kirjastoissa, mutta asiakkaamme elävät samaa päivää kuin helsinkiläisetkin ja 20 vuoden kirjastotyön kokemuksella jotakin väittäisin tietäväni kirjaston asiakkaista ja töistä.

    Meillä asukkaat vähenevät kirjaston ympäriltä ja asiakkaat ovat arvokkaita, yhdessä ja jokainen erikseen. Haaviston näkemys asiakkaasta varailevana ongelmana ja henkilökunnan juoksuttajana kuulostaa kovasti oudolta. Miksi me kirjastossa tietäisimme jotenkin asiakasta paremmin, minkälaista palvelua hän tarvitsee ja haluaa? Eikö nettivarausten lisääntyminen kerro, että kirjaston palvelumuoto ja potentiaaliset asiakkaat ovat löytäneet toisensa? Noutamattomasta varauksesta voi tietysti periä maksun, kuten palauttamattomasta lainastakin.

    Minusta henkilökuntaa ei työllistä yhtään enempää asiakas, joka etsii tarvitsemansa verkosta ja tekee saman tien hyllyvarauksen kuin asiakas, joka mielensä rohkaisten tulee kirjaston tiskille kysymään tai varaamaan kirjaa. Tiskiltäkin henkilökunta lähtee hyllyn väliin noutamaan asiakkaalle kirjaa tai tekee siitä varauksen. Eli tekee logistista työtä. Miksi se on arvokkaampaa kuin netissä tehtävän varauksen nouto?

    Meistä kirjastolaisista olisi tietenkin mukava, että ihmiset viihtyisivät kirjastoissa pidempään, haahuilisivat hyllyjen välissä, tekisivät löytöjä ja osaisivat itse etsiä haluamansa. Osallistuisivat vielä sankoin joukoin järjestämiimme pippaloihin. Mutta minkäs me voimme, jos asiakkaat nykyisin mieluummin haahuilevat netissä, tekevät varauksen ja piipahtavat pikaisesti sen noutamassa. Käyvät kuitenkin kirjastossa ja ovat löytäneet palvelumme myös netistä, hienoa.

    Haluavatko ihmiset kirjastosta olohuoneen? Haluavatko he osallistua kirjaston järjestämiin vinkkauksiin ja sirkushuveihin? Miksi me välttämättä haluamme painottaa työtämme tähän suuntaan, jos asiakkaat haluavatkin varata ja lainata eli käyttää kirjaston perustoimintoja mieluummin.

    Olen itse järjestänyt aktiivisesti tapahtumia lähikirjastossamme. Tiedän kokemuksesta, että niiden organisoiminen ja niistä tiedottaminen se vasta työtä teettääkin. Välillä tuntuu, että normaalille kokoelmatyölle ja kirjaston perusasioille ei jää aikaa ollenkaan.

    Olen myös pohtinut, millä tavalla näkyvät oheistapahtumat hyödyttävät kirjastoani. Olemme mediassa, siis olemme olemassa. Kävijätilastot kaunistuvat, kun ne muuten uhkaavat niin kovasti huveta. Mutta lainaustilastoihin tapahtumilla ei valitettavasti ole juuri vaikutusta. Toisin kuin maksuttomilla seutuvarauksilla. Ne tuovat kirjastoon sellaisiakin asiakkaita, jotka eivät muuten kynnystä ylittäisi. Jos ja kun kirjastosta halutaan hyllyviidakon sijaan olohuone ja tapahtumakeidas, on todellakin mietittävä uudestaan koko kirjaston idea. Näinhän laissa nyt ilmeisesti tehdäänkin..

    Olen myös aktiivisesti mukana kirjastomme verkkopalveluiden kehittämisessä. Se on mielekästä puuhaa. Käyttäjät lisääntyvät kuukausi kuukaudelta ja verkkokirjasto toimii hyvin sisältöjen avaajana ja lukemaan houkuttajana eli juuri niissä toiminnoissa, joita nyt halutaan lisätä. Ja tästä houkuttelusta seuraa lisää nettivarauksia, onneksi tai valitettavasti. Miten itse kukin sen asian näkee.

    Kirjastokimppamme luopui varausmaksuista jo vuosia sitten. Varaukset lisääntyivät, aineisto kiertää, varausjonot purkautuvat nopeammin ja asiakkaat ovat todella tyytyväisiä. Harvoista asioista on tullut yhtä paljon kiitosta asiakkailta. Tästäkö meidän pitäisi olla huolestuneita ja pahoillamme?

    Tuulevi Borén
    Kirjastonjohtaja
    Lohtajan lähikirjasto, Kokkola

  7. En itse halua sanoa, että varausten noutamatta jättäminen on merkityksetön asia. Minusta itse varausmahdollisuutta ja sen maksuttomuutta ei kuitenkaan saa vaarantaa sen takia, että osa ihmisistä teettää kirjastolla tarpeettomaksi osoittautuvaa työtä. Sitä tapahtuu muutenkin, eikä esimerkiksi HelMet-alueella sallittu järkyttävän korkea luottotili (oliko se nyt 10 euroa, jonka alle voi olla velkaa) tunnu olevan keskusteluissa, vaikka se käytännössä mitätöi monen asiakkaan kohdalla myöhästymismaksun positiivisen ohjausvoiman.

    Varauksen noutamattomuus ei suinkaan aina johdu asiakkaan piittaamattomuudesta. Itse kullekin tulee elämässä tilanteita, että sitä varausta ei vaan ehdi noutaa muitten kiireiden takia. Matkat aiheuttavat tätä koko ajan. Tällaiset noutamattomuudet eivät katoa, vaikka sille asetettaisiin minkälainen maksu.

    Minusta rangaistusmaksuja tehokkaampi tapa olisi muistuttaa asiakasta sähköpostilla pari päivää ennen hakuajan päättymistä. Kun varauksesta voidaan tuottaa saapumisilmoitus, ei liene tekninen ongelma ohjelmoida toista ilmoitusta, jos varausta ei ole noudettu heti. Asiakkaalle tarjottavan hakuajan pituudella voi myös pyrkiä ohjaamaan asiakkaiden käyttäytymistä, vaikka se välineenä onkin ristiriitainen. Yleisellä tasolla lienee kuitenkin niin, että mitä pidempi hakuaika sallitaan, sen todennäköisempää on, että asia unohtuu ja lopputulos on toinen kuin ajateltiin.

    Voidaan myös kysyä ääneen, onko toteutumaton varaus kirjastohallinnolle “turha” vain siksi, ettei siitä synny kaivattua lainaustilastomerkintää? Jos asia on siitä kiinni, parametrit kannattaa muuttaa sellaisiksi, että varaus rekisteröityy lainaksi siitä riippumatta, vilauttiko asiakas korttiaan vai ei. Kirjaston logistaakan näkökulmastahan noudettu ja noutamaton varaus työllistävät saman verran, noutamaton ehkä hivenen vähemmänkin.

    Palaan vielä kysymykseen siitä, onko kirjastoeettisesti oikeutettua kutsua noutamatontakaan varausta “turhaksi” ja syyllistää sen takia asiakasta. Noutamattomuuteen on monia syitä, joista unohdus tai piittaamattomuus on vain yksi. On ihan tavallista, että nälkävuoden pituisen jonottamisen aikana aineiston on ehtinyt saada jostain muualta ja varausta ei vaan muista poistaa. Tarve voi kadota muistakin syistä pitkän jonotusajan aikana. Noutamattomien varausten niputtaminen yhdeksi “ongelmaksi” on perusteetonta.

    En usko, että noutamattomista varauksista päästään millään menetelmällä eroon. Niiden määrää voidaan kuitenkin vähentää, jos sitä pidetään kokonaisuuden kannalta tärkeänä, sekä valistuksella, pienillä sanktioilla että teknisillä ohjauksilla (hakuajan lyhentäminen, ei varausoikeutta, jos maksuja hoitamatta jne). Jos se olisi teknisesti mahdollista, voisi kokeilla vaikka maksimivarausmäärän alentamista jokaisella noutamatta jätetyllä.

    Olennaista on, ettei varaus ymmärretään kirjaston tarjoamaksi palveluksi ratkaisuna sille, että kirjastossa ei ole kysyntää vastaavaa määrää aineistoja. Kirjasto voi määritellä tämän palvelun rajat, kunhan asiakasta ei ruveta syyllistämään siitä, että hän käyttää palvelua “väärällä” tavalla eli liikaa. Varaava kirjaston käyttäjä on yhtä arvokas kansalainen kuin ei-varaavakin, eikä arvon mittarina tule käyttää arviota esimerkiksi siitä, miten tiheään asiakas nauttii kirjaston uusista sohvakalusteista tai suostuu tekemään luovaa työtä kirjaston tiloissa.

    Heikki Poroila

    PS. Minusta ainoa järkevä tapa järjestää noudettavat varaukset on asiakkaan nimi (oikea tai alias). Kaikki muut tavat ovat keinotekoisia ja lisäävät sekä asiakkaan että henkilökunnan turhaa ja turhauttavaa työtä. Viimeisen noutopäivän mukaan toimiminen on jo osoittautunut sekä hitaaksi että vaivalloiseksi tavaksi, sanoi työpöytäteoria mitä tahansa. Viikin kirjastossa eräs asiakaskollega totesi siirtäneensä varauksensa noudettavaksi sellaiseen kirjastoon, jossa ei ole vielä siirrytty tähän huonosti toimivaan järjestelyyn. Sellainen ei kai ollut tarkoituksena?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *